カスタマージャーニー｜マーケティングリサーチ用語（全般）

カスタマージャーニーとは、顧客がある商品やサービスを知り、購入、利用、アフターサポートまでの全体的な経験や過程を描いた図やマップのことです。つまり、商品やサービスを利用する上での顧客の体験全体を可視化し、分析することで、その商品やサービスを提供する企業のマーケティング戦略やカスタマーサポート改善などに役立てることができます。

カスタマージャーニーを表す図やマップでは、顧客が商品やサービスに出会うタッチポイントから、購入、利用、アフターサポートなどのステップまでを時系列で表現します。顧客がどのような手順で、どのような感情やニーズを持ち、どのようなコミュニケーションや接点を通じて、商品やサービスに接していくのかを明確にすることで、顧客の課題やニーズを把握し、顧客にとってより良い体験を提供することができます。

カスタマージャーニーを分析することで、顧客がどのような問題を抱えているか、どのような期待や欲求を持っているかを把握し、それに応えるための施策や戦略を立てることができます。また、カスタマージャーニーは、ビジネスの各部門が顧客との接点を持つことで、企業全体のビジネスプロセスの改善にも役立ちます。

カスタマージャーニーは、商品やサービスの提供にとどまらず、様々な業種において顧客との接点を持つことがあるため、ビジネスのあらゆる場面で役立つ概念となっています。